konsep mutu

Konsep Kualitas/mutu
Kualitas telah menjadi isu kritis dalam persaingan modern dewasa ini, dan hal itu telah menjadi beban tugas bagi para manager menengah. Dalam tataran abstrak kualitas telah didefinisikan oleh dua pakar penting bidang kualitas yaitu Joseph Juran dan Edward Deming. Mereka berdua telah berhasil menjadikan kualitas sebagai mindset yang berkembang terus dalam kajian managemen, khususnya managemen kualitas.
Menurut Juran Kualitas adalah kesesuaian untuk penggunaan (fitness for use), ini berarti bahwa suatu produk atau jasa hendaklah sesuai dengan apa yang diperlukan atau diharapkan oleh pengguna, lebih jauh Juran mengemukakan lima dimensi kualitas yaitu :
a. Rancangan (design), sebagai spesifikasi produk
b. Kesesuaian (conformance), yakni kesesuaian antara maksud desain dengan penyampaian produk aktual
c. Ketersediaan (availability), mencakup aspek kedapatdipercayaan, serta ketahanan. Dan produk itu tersedia bagi konsumen untuk digunakan
d. Keamanan (safety), aman dan tidak membahayakan konsumen
e. Guna praktis (field use) , kegunaan praktis yang dapat dimanfaatkan pada penggunaannya oleh konsumen.
Tokoh lain yang mengembangkan managemen kualitas adalah Edward Deming. Menurut Deming meskipun kualitas mencakup kesesuaian atribut produk dengan tuntutan konsumen, namun kualitas harus lebih dari itu. Menurut Deming terdapat empatbelas poin penting yang dapat membawa/membantu manager mencapai perbaikan dalam kualitas yaitu :
1. Menciptakan kepastian tujuan perbaikan produk dan jasa
2. Mengadopsi filosofi baru dimana cacat tidak bisa diterima
3. Berhenti tergantung pada inspeksi missal
4. Berhenti melaksanakan bisnis atas dasar harga saja
5. Tetap dan continue memperbaiki system produksi dan jasa
6. Melembagakan metode pelatihan kerja modern
7. Melembagakan kepemimpinan
8. Menghilangkan rintangan antar departemen
9. Hilangkan ketakutan
10. Hilangkan/kurangi tujuan-tujuan jumlah pada pekerja
11. Hilangkan managemen berdasarkan sasaran
12. Hilangkan rintangan yang merendahkan pekerja jam-jaman
13. Melembagakan program pendidikan dan pelatihan yang cermat
14. Menciptakan struktur dalam managemen puncak yang dapat melaksanakan transformasi seperti dalam poin-poin di atas.
Dengan memperhatikan pendapat dua tokoh kualitas di atas, nampak bahwa mereka menawarkan beberapa pandangan yang penting dalam bidang kualitas, pada intinya dapat difahami bahwa semua yang berkaitan dengan managemen kualitas atau perbaikan kualis yang diperlukan adalah penerapan pengetahuan dalam upaya meningkatkan/mengembangkan kualitas produk atau jasa secara berkesinambungan.
Sementara itu David A Garvin mengemukakan delapan dimensi atau kategoro kritis dari kualitas yaitu :
• Performance (Kinerja). Karakteristik kinerja utama produk.
• Feature (profil). Aspek sekunder dari kinerja, atau kinerja tambahan dari suatu produk
• Reliability (kedapat dipercayaan). Kemungkinan produk malfungsi, atau tidak berfungsi dengan baik, dalam konteks ini produk/jasa dapat dipercaya dalam menjalankan fungsingan
• Conformance (kesesuaian). Kesesuaianatau cocok dengan keinginan/kebutuhan konsumen
• Durability (Daya tahan). Daya tahan produk/masa hidup produk baik secara ekonomis maupun teknis
• Serviceability (kepelayanan), kecepatan, kesopanan, kompetensi, mudah diperbaiki
• Aesthetics (keindahan). Keindahan produk, dalam desain, rasa, suara atau bau dari produk, dan ini bersifat subjektif
• Perceived quality (kualitas yang dipersepsi). Kualitas dalam pandagan pelanggan/konsumen

Selain itu Banyak pakar lain yang mencoba mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa di antaranya adalah sebagai berikut (Fandy Tjiptono. 2003:3)
• Performance to the standard expected by the customer
• Meeting the customer’s needs the first time and every time
• Providing our customers with products and services that consis¬tently meet their needs and expectations.
• Doing the right thing right the first time, always striving for improvement, and always satisfying the customer
• A pragmatic system of continual improvement, a way to success¬fully organize man and machines
• The meaning of excellence
• The unyielding and continuing effort by everyone in an organiza¬tion to understand, meet, and exceed the needs of its customers
• The best product that you can produce with the materials that you have to work with
• Continuous good product which a customer can trust
• Not only satisfying customers, but delighting them, innovating, creating.
Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:
• Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
• Kualitas mencakup produk, ;jasa, manusia, proses, dan ling¬kungan.
• Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa Yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).
 Konsep Penjaminan Kualitas/mutu (quality assurance)
Penjaminan kualitas adalah seluruh rencana dan lndakan sistematis yang penting untuk menyediakan kepercayaan yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan tertentu dari kualitas (Elliot, 1993). Kebutuhan tersebut merupakan refleksi dari kebutuhan pelanggan. Penjaminan kualitas biasanya membutuhkan evaluasi secara terus-menerus dan biasanya digunakan sebagai alat bagi manajemen. Menurut Gryna (1988), penjaminan kualitas merupakan kegiatan untuk memberikan bukti-bukti untuk membangun kepercayaan bahwa kualitas dapat berfungsi secara efektif (Pike dan Barnes, 1996).
Sementara itu Cartin (1999:312) memberikan definisi penjaminan kualitas sebagai berikut : Quality Assurance is all planned and systematic activities implemented within the the quality system that can be demonstrated to provide confidence that a product or service will fulfill requirements for quality
 Tujuan Penjaminan Kualitas/mutu
Tujuan kegiatan penjaminan mutu bermanfaat, baik bagi pihak internal maupun eksternal organisasi. Menurut Yorke (1997), tujuan penjaminan (Assurance) terhadap kualitas tersebut antara lain sebagai berikut.
1. Membantu perbaikan dan peningkatan secara terus-menerus dan ber¬kesinambungan melalui praktek yang terbaik dan mau mengadakan inovasi.
2. Memudahkan mendapatkan bantuan, baik pinjaman uang atau fasilitas atau bantuan lain dari lembaga yang kuat clan dapat dipercaya.
3. Menyediakan informasi pada masyarakat sesuai sasaran dan waktu secara konsisten, dan bila mungkin, membandingkan standar yang telah dicapai dengan standar pesaing.
4. Menjamin tidak akan adanya hal-hal yang tidak dikehendaki.
Selain itu, tujuan dari diadakannya penjaminan kualitas (quality assurance) ini adalah agar dapat memuaskan berbagai pihak yang terkait di dalamnya, sehingga dapat berhasil mencapai sasaran masing-masing. Penjaminan kualitas merupakan bagian yang menyatu dalam membentuk kualitas produk dan jasa suatu organisasi atau perusahaan. Mekanisme penjaminan kualitas yang digunakan juga harus dapat menghentikan perubahan bila dinilai perubahan tersebut menuju ke arah penurunan atau kemunduran.
Berkaitan dengan penjaminan kualitas, Stebbing dalam Dorothea E. Wahyuni (2003) menguraikan mengenai kegiatan penjaminan kualitas sebagai berikut :
• Penjaminan kualitas bukan pengendalian kualitas atau inspeksi. Meskipun program penjaminan kualitas (quality assurance) mencakup pengendalian kualitas dan inspeksi, namun kedua kegiatan tersebut hanya merupakan bagian dari komitmen terhadap mutu secara menyeluruh.
• Penjaminan kualitas bukan kegiatan pengecekan yang luar biasa. Dengan kata lain, departemen pengendali kualitas tidak harus bertanggung jawab dalam pengecekan segala sesuatu yang dikerjakan oleh orang lain.
• Penjaminan kualitas bukan menjadi tanggung jawab bagian perancangan. Dengan kata lain, departemen penjaminan kualitas bukan murupakan keputusan bidang perancangan atau teknik, tetapi membutuhkan orang yang dapat bertanggung jawab dalam pengambilan keputusan dalam bidang-bidang yang dibutuhkan dalam perancangan.
• Penjaminan kualitas bukan bidang yang membutuhkan biaya vang sangat besar. Pendokumentasian dan sertifikasi yang berkaitan dengan penjaminan kualitas bukan pernborosan.
• Kegiatan penjaminan kualitas merupakan kegiatm pengendalian melalui prosedur secara benar, selungga dapat mencapai perbaikan dalam efisiensi, produktivitns, dan profitabilitas.
• Penjaminan kualitas bukan merupakan obat yang mujarab untuk menyem-buhkan berbagai penyakit. Dengan penjaminan kualitas, justru akan dapat mengerjakan segala sesuatu dengan baik sejak awal dan setiap waktu (do it right the first time and every time).
• Penjaminan kualitas merupakan kegiatan untuk mencapai biaya yang efektif, membantu meningkatkan produktivitas.
 Perkembangan konsep Kualitas/mutu
Mutu merupakan konsep yang terus mengalami perkembangan dalam pemaknaannya, menurut Garvin perspektif tentang Konsep mutu mengalami evolusi sebagai berikut, dia mengidentifikasi adanya lima alternatif perspektif kuali¬tas yang biasa digunakan, yaitu:
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam seni musik, drama, seni tari, dan seni rupa. Selain itu perusahaan dapat mempromosikan pro¬duknya dengan pernyataan-pernyataan seperti tempat berbe¬lanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan demikian fungsi perenca¬naan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.
2. Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbe¬daan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
3. User-based Approach
Pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergan¬tung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhati¬kan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat di¬katakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pen¬dekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakan¬nya. Dalam konteks ini konsumen dipandang sebagai fihak yang harus menerima standar-standar yang ditetapkan oleh produsen atau penghasil produk
5. Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).